Διαχείριση των κριτικών (online reviews) στο διαδίκτυο

Οι διαδικτυακές κριτικές ( online reviews) είναι τα προσωπικά δημόσια σχόλια – μηνύματα των πελατών σας προς εσάς (την επιχείρηση σας) και είναι μία ανεκτίμητη πηγή πληροφοριών.

Είναι η φήμη της επιχείρησης σας στο διαδίκτυο το ίδιο καλή με τις υπηρεσίες που προσφέρετε;

Ποια είναι η βαθμολογία των online review σας;

Πολύ συχνά η πρώτη επαφή που έχει ένας πελάτης με την επιχείρηση σας είναι διαδικτυακά (online).
Πρίν να διαλέξουμε ένα προϊόν, το εστιατόριο που θα δειπνήσουμε, το ξενοδοχείο που θα μείνουμε το 90%+ των καταναλωτών θα διαβάσει διαδικτυακές κριτικές (online reviews) τουλάχιστον μία φορά.

Οι διαδικτυακές κριτικές (online reviews) μετράνε

Σημαντικά στοιχεία από μεγάλα review sites όπως TripAdvisor, ερωτηματολόγια που έχουμε κάνει σε ταξιδιώτες και προσωπική εμπειρία δείχνει:

• 90%+ τις διαβάζει και παίζουν σημαντικό ρόλο στην απόφασή που θα πάρουν.
• Επιπλέον αν μία επιχείρηση δεν έχει 4+ αστερια στα διάφορα review sites όπως πχ Google οι περισσότεροι καταναλωτές αρνούνται να την επιλέξουν.
• Το 70% των καταναλωτών εμπιστεύονται τις διαδικτυακές αναφορές (online reviews) ως σύσταση από φίλο ή οικογένεια.
• 60% των καταναλωτων είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν παραπάνω αν είναι σίγουροι εκ των προτέρων ότι θα έχουν μία καλή εμπειρία.

Γιατί γράφουμε διαδικτυακές κριτικές / αξιολογήσεις;

• Ανιδιοτέλεια, είναι το πιο συνηθισμένο. Οι περισσότεροι θέλουν απλά να βοηθήσουν και άλλους καταναλωτές και έτσι γράφουν για την εμπειρία που είχαν με ένα προϊόν ή υπηρεσία.
• Δικαιοσύνη. Ο καταναλωτής νιώθει αδικημένος και πλέον είναι πολύ εύκολο να γράψει την εμπειρία του.

Τις κριτικές δεν πρέπει να τις φοβόμαστε και σε προηγούμενη ανάρτηση μας αναφέρεται αναλυτικά πως απαντάμε σε θετικές και αρνητικές κριτικές (reviews)

via GIPHY

Μύθοι και αλήθειες για τις διαδικτυακές κριτικές

Μύθος #1

• Μόνο δυσαρεστημένοι πελάτες αφήνουν κριτική

Οι περισσότεροι επιχειρηματίες εστιάζουν και αφιερώνουν το 100% στην δουλειά τους, με ελάχιστο ελεύθερο χρόνο για την οικογένεια τους, διακοπές, ή κάποιο χόμπι.

Υποθέτουν λοιπόν εάν κάποιος εντελώς εθελοντικά αφιερώση ελεύθερο χρόνο να αφήσει μία κριτική θα είναι συγγενείς, φίλος, διαφορετικά η διαδικτυακή κριτική θα είναι για παράπονο και μόνο και αρνητική.

Η αλήθεια είναι: Τα περισσότερα online reviews είναι θετικά στο σύνολο τους και όχι αρνητικά.

Όπως είδαμε παραπάνω online reviews αφήνονται από:

• Ανιδιοτέλεια
• Δικαιοσύνη
• Αμοιβαιότητα
• Ακόμα ως αυτοέκφραση ή και αυτό που λέμε όσο και εάν φαίνεται παράξενο “social image”

Μύθος #2

• Οι πελάτες κοιτάνε μόνο πόσα αστέρια έχουμε

Σίγουρα μετράνε και στατιστικά και έρευνες πχ στο TripAdvisor δείχνουν ότι ακόμα και ένα αστέρι παραπάνω στο σύνολο για επιχειρήσεις όπως εστιατόρια μπορεί να έχει έως και 15% αύξηση στον τζίρο.

Η αλήθεια είναι: Οι περισσότεροι καταναλωτές επηρεάζονται από τα αστέρια των κριτικών σε σύγκριση με το περιεχόμενο των reviews.

4 ή και 5 αστέρια μπορεί να δείχνουν εντυπωσιακά για μία επιχείρηση ( και όπως θα δούμε σε επόμενη ανάρτηση μας επηρεάζουν την κατάταξη μας στο Google local map), στην πλειοψηφία τους όμως οι καταναλωτές δεν είναι “πρόβατα” και διαβάζουν τις κριτικές αναλυτικά.

Κριτικές με 5 αστέρια χωρίς σχόλιο τις βλέπουν επικριτικά και με καχυποψία και με το δίκιο τους αφού ψεύτικες διαδικτυακές αναφορές κυκλοφορούν πολύ στις μέρες μας.

Ευτυχώς ακριβώς το ίδιο συμβαίνει και με τις πολύ αρνητικές κριτικές. Μπορούν να διακρίνουν ότι ένα πολύ κακό σχόλιο μπορεί να είναι είτε κακόβουλο, είτε απλά να μην αντιπροσωπεύει τις υπηρεσίες ή τα προιοντα μιας επιχείρησης στο σύνολο. Κανείς δεν είναι τέλειος και κακές στιγμές υπάρχουν σε όλες τις επιχειρήσεις.

Αυτό που έχουμε δει είναι ότι μετράει περισσότερο το περιεχόμενο των online reviews και η αναλυτική περιγραφή της εμπειρίας που είχε ο καταναλωτής με την υπηρεσία ή προϊόν.

Μύθος #3

• Τα αρνητικά σχόλια μόνο κακό μπορούν να κάνουν

Εποικοδομητικά σχόλια είναι καλοδεχούμενα και μάλιστα μπορούν να βοηθήσουν μία επιχείρηση να βελτιωθεί, θα τα προτιμούσαμε όμως ιδιωτικά και όχι δημόσια όπως συμβαίνει με τα online reviews.

Επιπλέον υπάρχουν αρκετές κριτικές που είναι άδικες και δεν αντιπροσωπεύουν την εικόνα μιας επιχείρησης.

Για τους ιδιοκτήτες αυτό μπορεί να τους χαλάσει την μέρα, να θυμόσουν και να τα βάλουν με το προσωπικό τους.

Στο κάτω κάτω καλές διαδικτυακές κριτικές κάνουν καλό και αρνητικές κάνουν κακό σε μία επιχείρηση. Σωστά;

Η αλήθεια είναι: Όλα τα σχόλια καλά και άσχημα μπορούν να βοηθήσουν στην ενδυνάμωση της φήμης (brand name reputation) μίας επιχείρησης.

Το καλύτερο που μπορούμε να κάνουμε σε μία αρνητική κριτική είναι να απαντήσουμε γρήγορα και με στρατηγική.

Δείτε σχετική ανάρτησή μας “Πως απαντάμε σε online reviews “

Μύθος #4

• Η “φήμη” μου θα πάρει τον δρόμο της σιγά σιγά

via GIPHY

Σε μία εποχή όπου υπάρχουν πάρα πολλά social media και πάρα πολλά review κανάλια, όπου δίνεται η δυνατότητα στον καταναλωτή να δικτυωθεί με άλλους 24 /ωρες το εικοσιτετράωρο 7 μέρες την εβδομάδα, ακόμα και μεγάλες εταιρείες έχουν πρόβλημα να το διαχειριστούν, πόσο μάλλον μικρές οικογενειακές επιχειρήσεις.

Δεν θα ήταν καλύτερο λοιπόν μία μικρή επιχείρηση να επικεντρωθεί στην ποιότητα ή την υπηρεσία που προσφέρει και όλα θα έρθουν σιγά σιγά;

Η αλήθεια είναι: Λίγη προσοχή δεν βλάπτει. Τι έχουμε δει έως τώρα:

• Το 70% των καταναλωτών εμπιστεύονται τις διαδικτυακές κριτικές (reviews) ως σύσταση από φίλους ή και οικογένεια.
• 4 στους 5 καταναλωτές αλλάζουν γνώμη για ένα προϊόν ή υπηρεσία, στηριζόμενοι σε αρνητικές κριτικές.
• Εάν μία επιχείρηση δεν έχει 4+ αστερια στο Google το 70% των καταναλωτών αρνείται να την επιλέξει.
• Τα online reviews μπορούν να ανεβάσουν την κατάξη μας στο Google local map και στα διάφορα review sites όπως TripAdvisor κλπ.
• Ακόμα και μερικές αρνητικές κριτικές δείχνουν μία πραγματική επιχείρηση και είναι ευκαιρία να περάσουμε το μήνυμά μας και να δείξουμε ποιες είναι πραγματικά οι υπηρεσίες μας.

Οι διαδικτυακές κριτικές έχουν την δυνατότητα να είναι το πιο αποδοτικό μάρκετινγκ για μία μικρή επιχείρηση!

Γιατί λοιπόν ευχαριστημένοι πελάτες δεν αφήνουν κριτική;

Οι πιο συνηθισμένοι λόγοι ειναι οι εξης:

• Είναι δύσκολο να γράψω κριτική
• Το ξέχασα να γράψω κριτική
• Δεν έχω τον χρόνο να γράψω
• Δεν γνωρίζω που μπορώ να γράψω μία κριτική
• Ούτε που το σκέφτηκα
• Κανείς δεν με ρώτησε

Εδώ βλέπουμε ότι ξεδιπλώνεται μία μεγάλη ευκαιρία. Το Themis Rate είναι ο ευκολότερος και αποτελεσματικότερος τρόπος να πάρουμε περισσότερες θετικές και ποιοτικότερες αναφορές από ευχαριστημένους πελάτες.

Η λύση του Themis Rate:

Μια εύκολη διαδικασία 3 βημάτων που είναι εύκολο να ακολουθηθεί και μπορεί να οδηγήσει έως και 40% περισσότερες κριτικές και 7% ποιο θετικές αναφορές για την επιχείρηση σας.

1. Ζητάμε κριτική. Πολλαπλοί τρόποι ανάλογα με τον τύπο της επιχείρησης, όπως email, sms, επαγγελματική κάρτα, flyers, QR code ή ακόμα και μέσω του WiFi.
2. Κάνουμε πολύ εύκολη την διαδικασία για τον πελάτη.
3. Προσφέρουμε εύκολη απάντηση από ένα σημείο, μέσω έτοιμων προτύπων και συνεχόμενη υποστήριξη και εκπαίδευση. 
4. Προβολή των online reviews στην ιστοσελίδα σας από Google, TripAdvisor, Booking, Expedia και 60+ κανάλια

Εάν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις, σχόλια ή λαμπρές ιδέες, μπορείτε να αφήσετε το σχολείο σας παρακάτω. Τα διαβάζουμε όλα πολύ προσεκτικά και απαντάμε σε όλα.

Το βρήκατε ενδιαφέρον; Μοιραστείτε το με τους φίλους σας: