Πως απαντάμε σε θετικές και αρνητικές κριτικές (reviews)

Οι κριτικές στο διαδίκτυο είναι κρίσιμες για όλες τις τοπικές επιχειρήσεις. Ειδικότερα για τα ξενοδοχεία, εστιατόρια, καταστήματα λιανικής.

Στατιστικά 4 στους 5 αρνούνται να αγοράσουν ένα προϊόν ή υπηρεσια (το ξενοδοχείο που θα μείνουν, το εστιατόριο που θα δειπνήσουν) χώρίς να διαβάσουν τουλάχιστον μία κριτική.

Επιπλέον αν μία επιχείρηση δεν έχει 4+ αστερια στο Google το 70% των καταναλωτών αρνείται να την επιλέξει. Το πολύ ενδιαφέρον άρθρο στο TripAdvisor και η πρόσφατη έρευνα του PhoCusWright, έρχεται να επιβεβαιώσει όλα τα παραπάνω.

Το παραδοσιακό να “μην σε πιάσει αυτός/ή στο στομα του/ης” πλέον έχει πολύ μικρή σημασία, επηρεάζοντας μόνο κανείς τον στενό κύκλο του (συγγενείς και φίλους).

Πλέον είναι πολύ εύκολο να γράψει κανείς κριτική και αντί να επηρεάσει 6-7 φίλους, οικογένεια να επηρεάσει 6000+.

Πως απαντάμε λοιπόν στις κριτικές (reviews); Χρειάζεται να απαντάμε και στις θετικές ή μόνο στις αρνητικές; Και με ποιο τρόπο;

Ας ξεκινήσουμε να απαντάμε σε όλες :

• Διαχείριση θετικών αναφορών – κριτικών
  • Γιατί πρέπει να απαντήσουμε;
  • Πως απαντάμε;
  • Πρότυπα παραδείγματα θετικών απαντήσεων.

• Διαχείριση αρνητικών αξιολογήσεων – κριτικών
  • Γιατί πρέπει να απαντήσουμε;
  • Πως απαντάμε;
  • Πρότυπα παραδείγματα αρνητικών απαντήσεων.

Γιατί πρέπει να απαντήσουμε σε μία θετική κριτική;

Ένας πελάτης αφήνει μία διθυραμβική κριτική 5 αστέρια, γράφοντας ένα κατεβατό εκθειάζοντας την επιχείρηση ή την υπηρεσία που είχε. Υπάρχει κάτι καλύτερο;

Μπορεί να γίνει ακόμα καλύτερο απαντωντας σε αυτήν όπως θα δούμε παρακάτω.

Πρώτα από όλα από ευγένεια είναι το λιγότερο που θα μπορούσαμε να κάνουμε. Ένα ευχαριστώ δεν είναι δύσκολο να γραφτεί.

• Επιπλέον είναι ένας εύκολος τρόπος να έρθουμε και πάλι σε επαφή με τον ευχαριστημένο πελάτη και να ενισχύσουμε περισσότερο την φήμη και το εμπορικό (brand name) της επιχείρησής μας, να περάσουμε το μήνυμα μας και να ενισχύσουμε την σχέση μας με τον πελάτη.
• Ενθαρρύνουμε και άλλους να συμμετέχουν στην συζήτηση δημιουργωντας “ντόρο” για την επωνυμία μας.
• Επηρεάζει αποδεδειγμένα την κατάταξη μας στις μηχανές αναζήτησεις όπως το Google local search.
• Σχεδόν όλοι τις διαβάζουν, ευκαιρία λοιπόν να ενισχύσουμε το μάρκετινγκ μας.

Είναι αδιαμφισβήτητο λοιπόν ότι οι θετικές κριτικές πρέπει να απαντώνται. Πως λοιπόν εκτός από ένα ευχαριστώ μπορούμε να ωφεληθούμε τα μέγιστα;

Πως απαντάμε στις θετικές κριτικές σε 4 απλά βήματα:

1. 1. Ευχαριστούμε (ονομαστικά) τον πελάτη και είμαστε πάντα επί του θέματος.
      Η απάντηση πρέπει να φαίνεται ότι είναι από αληθινό πρόσωπο και ότι γνωρίζουμε. Π.χ “ Σας ευχαριστούμε για την αξιολόγηση σας και τα θετικά σχόλια για το πρωινό μας. O σεφ (όνομα του σεφ) προσπαθεί πάντα για το καλύτερο”.
   2. Χρησιμοποιηστε το όνομα της επιχείρησης και λέξεις κλειδιά στην απάντηση.
      Η χρήση της επωνυμίας της επιχείρησης, όπως και η τοποθεσία παίζει σημαντικό ρόλο στην αναζήτηση και κατάξη του ιστοτόπου μας.

      Π.χ “ (Όνομα επιχείρησης) νιώθει απέραντη ευγνωμοσύνη να διαβάζει τόσο καλά λόγια. Σχόλια όπως το δικό σας, μας κάνει να θέλουμε να προσπαθήσουμε ακόμα περισσότερο να γίνουμε το καλύτερο ξενοδοχείο (όνομα περιοχής).

   3. Ευκαιρία για μαρκετινγκ και μάλιστα εντελώς δωρεάν! 
      Η απάντηση είναι δημόσια και θα την δει χιλιάδες κόσμος. Εκμεταλλευτείτε το λοιπον.

      Π.χ “ Το ξέρετε ότι προσφέρουμε έκπτωση σε κατευθείαν κράτηση στο ξενοδοχείο μας ή δωρεάν ένα γεύμα την επομένη φορά στο εστιατόριο μας;
      Βάλτε την φαντασία σας να δουλέψει. Είναι μοναδική ευκαιρία!

   4. Δώστε κίνητρο στον πελάτη και ενθαρρύνετε να κάνει κάτι για εσάς. 
      Ζητήστε του να επιστρέψει και πάλι και χρησιμοποιήστε ακόμη μία υπηρεσία σας ή προϊόν σας στη πρόταση: ”Την επόμενη φορά που θα έρθετε πρέπει να δοκιμάσετε (όνομα υπηρεσίας ή και προϊόντος. “ Του χρόνου θα χαρούμε να έρθετε και πάλι με τους φίλους σας ή όλη την οικογένεια σας”
      

Διαχείριση αρνητικών αναφορών – κριτικών

Αρνητικές κριτικές, αξιολογήσεις μπορεί να κάνουν ζημιά σε μία επιχείρηση, ειδικά όταν αυτή έχει λίγες στο ξεκίνημα της. Ακόμα χειρότερα αξιολογήσεις που δεν έχουν απαντηθεί. Ή κριτικές που είναι άδικες και δεν έχουν σχέση με τις υπηρεσίες που προσφέρονται στην πραγματικότητα.

Οι απαντήσεις σε αρνητικά σχόλια δεν είναι δύσκολη, δείχνει μία πραγματική επιχείρηση ( κανείς δεν είναι τέλειος) και είναι μία ευκαιρία να χρησιμοποιηθεί για την προώθηση του μάρκετινγκ και της επωνυμίας (brand name).

Γιατί πρέπει να απαντήσουμε σε μία αρνητική κριτική;

Δυστυχώς, δεν μπορείτε απλά να αγνοήσετε μια κακή κριτική. Στην πραγματικότητα, εάν την αγνοήσετε, μπορεί να κάνει τα πράγματα χειρότερα!

• Δεν απαντάτε απλά σε αυτόν-ή που την έκανε. Στην ουσία μιλάτε και σε όλους που θα την διαβάσουν (και είναι περισσότεροι από ότι νομίζετε) που ίσως είναι μελλοντικοί σας πελάτες.
• Εάν ο πελάτης σας έκανε παράπονο αυτοπροσώπως θα προσπαθούσατε να δείτε τι μπορεί να γίνει και να το διορθώσετε. Έτσι δεν είναι; Το ίδιο ισχύει λοιπόν και για τα διαδικτυακά παράπονα κριτικές. Παρόλο του είναι απρόσωπα μπορείτε να το “γυρίσετε” όπως θα δούμε παρακάτω.
• Απάντηση σε αρνητική κριτική δείχνει στους υπόλοιπους που την διαβάζουν ότι νοιάζεστε πραγματικά και ότι έχετε κάνει τα απαραίτητα βήματα και έχει διορθωθεί το πρόβλημα ώστε να μην συμβεί ξανά.

“Το καλύτερο που μπορείτε να κάνετε σε μία κακή αξιολόγηση είναι να απαντήσετε γρήγορα και με στρατηγική”.

Πως απαντάμε στις αρνητικές κριτικές σε 4 απλά βήματα:

1. Απολογούμαστε και δείχνουμε συμπάθεια. Αναγνωρίστε το παράπονο του πελάτη, ακόμα και εάν δεν έχει καμία βάση. “ Λυπούμαστε που μαθαίνουμε ότι δεν είχατε καλή εμπειρία με το προϊόν μας – υπηρεσία”
2. Συνεχίζουμε την απάντηση μας προσθέτοντας την στρατηγική μας – μαρκετινγκ
   Περιγράφουμε π.χ την εμπειρία που συνήθως απολαμβάνουν οι πελατες μας: “Το σύνηθες είναι και αναγνωρίζεται από τους περισσότερους πελάτες μας, ότι δείχνουμε πολύ μεγάλη βάση στην λεπτομέρεια και πραγματικά λυπούμαστε αν αυτή την μοναδική φορά μας ξέφυγε κάτι”.
3. Προσπαθούμε να πάρουμε την συζήτηση ιδιωτικά.
   Δίνουμε τηλέφωνο, μαιλ ως τρόπο για λύση του προβληματος και πρόσωπο επαφής. Π.χ του ονομα του ιδιοκτητη, διευθυντή. “ Εάν θα επιθυμούσατε περαιτέρω συζήτηση είμαστε στην διάθεση σας στο τηλέφωνο τάδε”.
4. Κρατήστε την απάντηση σας μικρή, σύντομη και επί του θέματος.
   Δεν χρειαζετε να μπείτε σε πάρα πολλες λεπτομέρειες. Τρεις προτάσεις γενικά είναι περίπου ο χρυσός κανόνας και εμποδίζετε έτσι να γραφτεί κάτι που διαβαζοντας το ο πελάτης θα κάνει τα πράγματα χειρότερα.

Ποτέ δεν αναφέρουμε το όνομα της επιχείρησης σε αρνητική απάντηση μας. Δεν θέλουμε σε καμία περίπτωση οι μηχανές αναζήτησης να μας συνδέσουν με κακές κριτικές.

Εάν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις, σχόλια ή λαμπρές ιδέες, μπορείτε να αφήσετε το σχολείο σας παρακάτω. Τα διαβάζουμε όλα πολύ προσεκτικά και απαντάμε σε όλα.

Το βρήκατε ενδιαφέρον; Μοιραστείτε το με τους φίλους σας: